Servicekultur skal komme nedefra

​Hvordan sætter vi patienten i centrum, så der reelt sker en kulturforandring, som patienterne kan mærke? Det har Nordsjællands Hospital undersøgt, og der er gode takter at bygge videre på.

At bygge et nyt hospital handler ikke blot om at lægge murstenene rigtigt, men også om at få den ønskede kultur til at følge med over i de nye rammer. En kultur, der passer til de patientforventninger, som hospitaler vil blive mødt af i fremtiden.

Byggeorganisationen Nyt Hospital Nordsjælland og Nordsjællands Hospital har haft servicedesign på dagsordenen og har netop afsluttet en række pilotprojekter i tæt samarbejde med patienter, pårørende og medarbejdere fra tre specialer på Nordsjællands Hospital.

Servicedesign som innovationsmetode er ofte brugt, når private og offentlige organisationer udvikler serviceløsninger. Metoden er kendt fra virksomheder, der lever af at servicere mange mennesker, fx hoteller og lufthavne.  For hospitaler herhjemme er det imidlertid en forholdsvis ny tilgang.

 

Overlæge Randi Bier- Holgersen fra Kirurgisk Afdeling på Nordsjællands Hospital fortæller om arbejdet med servicedesign.

Masser af energi og stolthed

En afgørende pointe i de forskellige forløb er, at personalets involvering i processen har skabt forankring, åbenhed og ikke mindst holdningsændringer til service i relation til både sundhedsprofessionen, patienter og pårørende. Der er med andre ord skabt et godt fundament for at gentænke forskellige elementer af patientforløb og inddragelse af patienter.

"Nordsjællands Hospital har en vision om at være patienternes hospital. Derfor giver det god mening at forbedre patienternes oplevelser af forløbet på hospitalet – uanset om patientens situation har været behandling eller indlæggelse," fortæller programleder for servicekulturprojekterne, chefkonsulent Morten Bekholm fra Nyt Hospital Nordsjælland.

Han hæfter sig ved, at der har været energi og positive tilkendegivelser og stolthed i de afdelinger på Nordsjællands Hospital, der har arbejdet med servicedesign.

"Det er blevet mere legitimt for hospitalet at tale om service og servicebegreber. Det opfattes relevant og meningsfuldt at involvere patienter og personale i udviklingsprocesserne. Kulturforandringer skal komme nedefra, hvis det skal batte noget, så det giver rigtig god mening at arbejde bottom-up og at have en lydhør tilgang til den virkelighed, som personalet står i. En virkelighed og en ramme, der måske ikke altid understøtter det, som hospitalet gerne vil," siger Morten Bekholm.

 

Afdelingssygeplejerske Gry Rosenmai fortæller om Lunge og infektionsmedicinsk afdelings erfaringer med forandringsprojektet "H.I.L.S.E"


Hvorfor servicedesign?
Det er helt afgørende for en succesfuld implementering, at hospitalets medarbejdere involveres og har medejerskab til de endelige løsninger. Og så skal organisationen væbne sig med tålmodighed. "Vil du gå hurtigt, skal du gå alene. Vil du gå langt, må du gå sammen med andre," som et afrikansk ordsprog siger.

Servicedesign som metode giver en række konkrete bud på, hvordan udfordringer på fx et hospitalet kan løses i form af koncepter eller prototyper.

Det handler med andre ord om at sætte de konkrete kontaktpunkter, som patienterne har med hospitalet i spil. Og dem er der mange af. Det kan fx være den skriftlige kommunikation i forbindelse med en indkaldelse, informationen på en hjemmeside og hvordan personalet tager imod og i forskellige situationer taler med en patient på afdelingen.

Interessant for personalet

På Nordsjællands Hospital har personalet taget positivt imod metoden.

"De tilbagemeldinger vi har fået fra personaet er, at det har været meningsfuldt at være med til på en systematisk og legende måde at finde løsninger på patientoplevede udfordringer og at kunne få lov til løbende at stille spørgsmålstegn ved, om den løsning der testes rent faktisk kan gøre en forskel - eller om vi måske skal gå en helt anden vej," siger kvalitetskonsulent Jeanett Struck Müller.

 

Hør hvordan Kardiologisk Afsnit har arbejdet med servicedesign. 

Redaktør