​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​

Her er de 6 nominerede afdelinger til patienttilfredshedsprisen

Seks hospitalsafdelinger er nominerede til Region Hovedstadens Patienttilfredshedspris ​i kategorierne årets Højde- og Længdespringer. Bliv klogere på hvad afdelingerne gør for at øge eller bevare en høj patienttilfredshed.

Det er et fælles mål at give patienter så god en oplevelse som muligt, når de er i kontakt med regionens hospitaler. Til årets læringsseminar om patientinddragelse for klinikere i Region Hovedstaden kåres for første gang højde- og læ​​ngdespringer i patienttilfredshed. 

Alle hospitalsafdelinger har haft mulighed for at indstille sig selv eller andre afdelinger til prisen i en af de to kategorier. Programstyregruppen for læringsseminaret har udvalgt 3 afdelinger i hver kategori - afdelinger, der har gjort en helt særlig indsats for patienttilfredsheden.​


Nominerede til årets længdespringer

Årets Længdespringer hædrer en afdeling, der har ligget stabilt højt i den samlede patienttilfredshed over et længere stykke tid – og som har en strategi om at bevare den høje patienttilfredshed eller har konkrete arbejdsgange, der sikrer et vedvarende fokus på at holde patienttilfredsheden oppe.​


​Søren Boesgaard, cheflæge og Pernille Preisler, chefsygeplejerske

​Hvad har I gjort på jeres afdeling, der har gjort en forskel for patienternes tilfredshed?

"Vi har i afdelingen arbejdet systematisk med at have fokus på patienterne som vores primære årsag til, at vi er her. For vi er her for patienternes skyld. 

Læger og sygeplejersker, som starter hos os, bliver draget med ind i vores måde at tænke på: at vi i vores arbejde tager udgangspunkt i patienternes livssituation og muligheder.

Helt konkret har vi bl.a. afholdt patientfeedbacks, hvor vi systematisk har inviteret patienter ind til dialog om deres oplevelser, og hvad der er betydningsfuldt for dem. 

Vi har også etableret sygeplejeambulatorier, hvor vi har inviteret patienter hurtigt ind efter deres henvisning og har involveret dem i beslutningen om egen behandling og forløb. 

Derudover har vi arbejdet med sammenhængen i patientforløbet, og styrket vores samarbejde og dialog med andre hospitaler, så vi arbejder for at få patientrejsen til at hænge bedre sammen – vi har nemlig meget få patienter, som ikke også har tilknytning til et andet hospital."

Hvordan kom I i gang med at arbejde med patienttilfredshed?

"Vi har arbejdet med patienttilfredshed over en bredere kam i en årrække, fordi det er en del af kerneopgaven. Vi kan ikke præcist sige, hvornår eller hvordan vi begyndte at arbejde med patienttilfredshed, da den tilgang, vi har til patienterne, som skaber høj patienttilfredshed, er indbygget i vores kultur og i den måde, vi arbejder med vores fag på. Det er ikke en særskilt indsats, men en del af alt, vi gør."

Hvordan oplever I, at det er tiden værd for afdelingen at arbejde med patienttilfredshed?​

"Der er en oplevelse af, at det at skabe en god oplevelse for vores patienter er vores kerneopgave; det er derfor, vi er her. Alle her på afdelingen er interesserede i, at vi samarbejder, prioriterer opgaverne på den rette måde og arbejder professionelt med patienterne, og det er også det, der skaber patienttilfredshed. Og så synes medarbejderne, at det rykker, når de får gode tilbagemeldinger fra patienterne. ​​"

​Bitten Schönewolf-Greulich, overlæge​

Hvad har I gjort på jeres afdeling, der har gjort en forskel for patienternes tilfredshed?

"Det er ikke noget, vi har gjort fra den ene dag til den anden – det er en langvarig indsats. Vi har motiveret personale, der er knalddygtige, og som er godt forberedt, når patienterne kommer. Jeg tror i høj grad, at patienterne kan fornemme, når personalet er nogen, der når ud over rampen og får forklaret tingene på en god måde.

Et nyt tiltag er, at vi har fået et ambulatorie, hvor patienterne får en målrettet velkomst - både i form af et velkomstbrev og også i kraft af modtagelsen i receptionen. Alle bliver tilknyttet en fast læge, og ganske få skifter læge gennem forløbet. Det betyder, at man ved, hvem der er ansvarlig, og man kan skrive til os direkte. Så patienterne er bedre klædt på nu, end de var tidligere.

Noget andet, vi har gjort i forhold til patienttilfredshed, er, at vi har gjort meget ud af at få et system, hvor vi er forberedte på de patienter, vi får ind. Når det er en familie, vi kender, er vi forberedt, og har deres stamtræ klar og skrevet ind i systemet. Patienterne i dag har travlt, og når de møder op til en samtale, så vil de gerne føle, at de ikke spilder tiden."

Hvordan kom I i gang med at arbejde med patienttilfredshed?

"Det er noget, vi arbejder sideløbende med i forhold til alt det andet. Der er ikke en start- og slutdato. Når vi implementerer noget nyt, undersøger vi løbende patienternes tilfredshed, så vi hele tiden kan lave småjusteringer."

Hvordan oplever I, at det er tiden værd for afdelingen at arbejde med patienttilfredshed?​

"Det er utroligt motiverende som medarbejder at vide, at det produkt, man leverer, er godt. Det er det, der giver arbejdsglæde for medarbejderne. Deres største ønske er, at patienterne går herfra med en god oplevelse. Der er ikke noget mere trist end at være med til at levere noget, hvor man tænker, at noget ikke fungerer. Vi hjælper patienterne med at tage en beslutning om en genetisk analyse, og det er en proces, hvor det er vigtigt for os, at patienterne er med i det. Hvis patienterne kan mærke, at dialogen er der, så føler de sig godt klædt på. Det giver kæmpe arbejdsglæde for vores medarbejdere.​"

​Annelise Bertelsen, chefsygeplejerske

Hvad har I gjort på jeres afdeling, der har gjort en forskel for patienternes tilfredshed?

"Vi har løbende taget kommentarer til os og vurderet, hvad vi kan gøre bedre. Vi har haft stort fokus på medinddragelse i hele forløbet, graviditet, fødsel og barsel, og uddannet personalet i kommunikation og medinddragelse. Vi har eksempelvis kontinuerligt fokus på amning, og på at vejlede kvinderne i forhold til deres behov. Vi arbejder systematisk for god kommunikation mellem primær sektor og os, når kvinderne udskrives fra hospitalet."

Hvordan kom I i gang med at arbejde med patienttilfredshed?

"Det er et langt sejt træk, som vi startede med i tidernes morgen, hvor især kommentarer og feedback giver input til refleksion og mulighed for at udvikle nye indsatser.

Grundlæggende interesse for patienternes mening er meget vigtig for, at vi kan gøre det bedre, koblet med en vilje til at ændre kultur, holdning og normer i personalegrupperne."

Hvordan oplever I, at det er tiden værd for afdelingen at arbejde med patienttilfredshed?​

"Når indsatser bliver en del af vores arbejdskultur, får vi så meget positiv feedback fra patienterne. Det påvirker vores tilgang overfor familierne, og det giver et godt arbejdsmiljø for personalet, som påvirker vores indsatser i positiv retning – det er en positiv spiral.​​"

​

Nominerede til årets højdespringer

Årets Højdespringer hædrer en afdeling, der arbejder målrettet på at forbedre patienttilfredsheden. En højdespringer er ikke nødvendigvis en afdeling med de bedste LUP-resultater på tværs af regionens afdelinger, men en afdeling, som har arbejdet målrettet med at forbedre resultaterne.​


​Trine Spiegelhauer, chefsygeplejerske​

Hvad har I gjort på jeres afdeling, der har gjort en forskel for patienternes tilfredshed?

"Det, jeg tror, er afgørende, er, at vi arbejder med det, der hedder 'ufuldendte sætninger', som vi anvender i samarbejdet med forældrene til svært syge børn. Hvert år fødes ca. 80 børn på Rigshospitalet med alvorlige og livstruende misdannelser, hvor akut operation er nødvendig for at rede barnets liv. Vi har ansat en familienavigator, der hjælper familier til disse svært syge børn. Vi ved, at børnene skal opereres flere gange i løbet af deres opvækst og være indlagt i lange perioder af deres barndom. Familienavigatoren hjælper familierne - både når de er indlagt, men også når de er hjemme.

Familienavigatoren tager familien i hånden, allerede mens barnet er indlagt på intensiv, og udleverer første gang de ufuldendte sætninger til familien, der blandt andet kan indeholde spørgsmålet:  'Det, der er vigtigt for mig under indlæggelsen, er…'. Forældrene fuldender sætningen hver for sig, og i fællesskab med familienavigatoren samler de op og gennemgår besvarelserne. Det gør, at forældrene, nogle for første gang, hører deres partner sætte ord på det, der er vigtigt, og som betyder noget. Forældrene bliver bevidste om, hvad deres behov og værdier er.

Med afsæt i de svar kan vi målrette plejen af barnet og samarbejde med forældrene endnu bedre. Vi har haft mange familier, som udtaler, at de ofte er blevet spurgt, om hvordan de har det, men at det først er, når de har fuldendt sætningerne og haft dialogen med familienavigatoren, at de bliver bevidste om deres tanker, hvad der er på spil, og hvad de egentlig bekymrer sig om."

Hvordan kom I i gang med at arbejde med patienttilfredshed?

"Vores LUP-resultater har vi egentlig altid været tilfredse med, men da afdelingen fusionerede med nogle andre afdelinger og blev større, kunne vi se behovet for et fælles projekt på tværs af de afsnit, der var fusioneret. Der er de ufuldendte sætninger en af de ting, vi har sat i søen."

Hvordan oplever I, at det er tiden værd for afdelingen at arbejde med patienttilfredshed?​

"Det skærper vores opmærksomhed og fokus på dem, vi er her for: de syge børn. Når man er indlagt på et hospital og er udfordret, ulykkelig og ny forælder, så er det afgørende, at jeg som sygeplejerske, tager udgangspunkt i deres behov og ønsker, de 8 timer jeg er på vagt. Og vi får respons i relationen med børnene og familierne. Vi kan faktisk se, at det har haft en positiv effekt på vores fastholdelse af sygeplejerskerne. ​"​​​

Jens Rasmussen, cheflæge og Charlotte Rahbek Norup, chefsygeplejerske​

Hvad har I gjort på jeres afdeling, der har gjort en forskel for patienternes tilfredshed?

"Overordnet har vi arbejdet struktureret i alle ledelseslag med omsorg, compassion og nærvær, og vi har sat fokus på de mere medmenneskelige aspekter i mødet med patienten. Vores afsnitsledelser har påtaget sig et enormt ansvar og drevet processerne, så de bliver integreret i det daglige arbejde.

Vi har vedvarende arbejdet med, at mennesker, der mødes med opmærksomhed, nærvær og føler sig set, mødt og lyttet til ved ankomsten, får et bedre forløb og en mere tryg hjemsendelse. Opmærksomheden på tilbagemeldinger fra patienterne har givet indblik i de små ting, som patienterne oplever som givtige og vigtige for at føle sig tryg. En mere struktureret tilgang til arbejdet med serviceklager og utilsigtede hændelser gør, at vi i højere grad kan være på forkant.

Af eksempler kan nævnes, at vi har indført specialiserede tilbud som flexklinik for socialt udsatte og solsikkesnor for mennesker med usynlige handicaps. Derudover har vi i perioder ringet hjem til patienterne et par dage efter, de er kommet hjem, for at høre hvordan deres oplevelse har været, og brugt resultaterne til læring."

Hvordan kom I i gang med at arbejde med patienttilfredshed?

"Internationalt bliver der arbejdet mere struktureret med patientoplevelsen, og der er tiltagende fokus på vigtigheden af omsorg i sundhedsvæsenet. Derfor har det også været naturligt for os at arbejde med begge dele. Vi har arbejdet med patienttilfredshed gennem flere år, men på det seneste har vi drejet fokus mere over på selve patientoplevelsen. Vi er her for patienterne, og vigtigheden af deres mening er kommet meget højere op på dagsordenen både i en ledelseskontekst men også i de daglige arbejdsgange."

Hvordan oplever I, at det er tiden værd for afdelingen at arbejde med patienttilfredshed?

"At arbejde med patienttilfredshed giver helt klart en øget arbejdsglæde. Arbejdsglæde smitter og breder sig som ringe i vandet. Når der er mere struktur på arbejdet med patienttilfredshed, bliver det en mere naturlig del af arbejdslivet og en integreret del af dagligdagen.

Derudover er tilbagemeldingerne fra patienterne tydelige. Når de kan mærke, at der er rum til nærvær, bliver der arbejdet i samme retning, ansvaret deles, og der er langt større tilfredshed med forløbet og en tryg hjemsendelse. Den gensidige tillid, der opstår i disse situationer, er enormt givende og er i sidste ende afgørende for forløbet og dermed også en tryg hjemsendelse. Arbejdet med patienttilfredshed på denne måde giver ikke alene stor arbejdsglæde men også en større stolthed over ens arbejde og arbejdsplads.​"

​Merethe Ørtoft Rasmussen, chefsygeplejerske ​

Hvad har I gjort på jeres afdeling, der har gjort en forskel for patienternes tilfredshed?

"Vi har iværksat tværfaglig stuegang på alle vores sengeafsnit. Det tværfaglige element i stuegangen er, at både patient, pårørende, plejepersonale og læger kender til og er enige om planen – patienten får ordet først, og der tages i større udstrækning hensyn til patientens ønsker, og hele patientens situation inddrages i den fælles plan for behandling og sygepleje. Konceptet har medført, at patienterne oplever sig set og hørt, at patienterne ikke længere skal vente på stuegangen, og at de pårørende har større mulighed for at deltage i stuegangen, når de kender tidspunktet."

Hvordan kom I i gang med at arbejde med patienttilfredshed?

"Vi kom i gang igennem et lederudviklingsforløb, vi selv startede med i afdelingen,​​ og det blev kombineret med hospitalets lederudviklingsprogram for alle ledere på NOH, hvor patienttilfredshed var omdrejningspunktet. Vi fik hjælp af både interne og eksterne konsulenter."

Hvordan oplever I, at det er tiden værd for afdelingen at arbejde med patienttilfredshed?

"Vi får mere tid til patienterne, fordi vi får lagt fælles planer sammen med patient og pårørende. Plejepersonalet kan bedre orientere pårørende om planen, da de selv har været med til at lægge den. Derudover forstyrres vi ikke af så mange opkald fra pårørende eller afbrydes i vagtskifte, hvor de pårørende ofte kommer – fordi de pårørende er velinformeret og trygge.

Større tilfredshed hos patienter og pårørende påvirker personalet positivt; de bliver glade, og det virker som anerkendelse af deres arbejde, når patienterne er tilfredse. Det er også meget mere tilfredsstillende som sundhedsprofessionel at levere at godt stykke arbejde. Færre forstyrrelser gør, at der er mere tid til patienterne og opgaverne. Så det bliver en positiv spiral."

​


Redaktør
Pernille Vang Sørensen