Erfaringer med dialogsamtaler ved klager

​En interviewundersøgelse blandt patienter og personale 2012

7. juni 2012

Siden 1. januar 2011 har patienter, der klager over sin behandling i sundhedsvæsenet, haft mulighed for at få en dialog med regionen. Enheden for Brugerundersøgelser har gennemført interview med 15 patienter/pårørende og 12 personer fra personalesiden, der har deltaget i dialogsamtaler ved klager, for at klarlægge oplevelser af og erfaringer med dette nye tiltag i patientklagesystemet.

Både patient og personale kan have udbytte af dialogsamtalen

Undersøgelsen viser blandt andet, at patienter kan have et meget positivt udbytte af dialogsamtalen, uanset om de ender med at fastholde klagen eller ej. Patienternes udbytte af dialogsamtalerne er, at de får mulighed for at fortælle om og uddybe deres oplevelser, at personalet lytter til dem, men også kommer med deres syn på sagen, at de får en forklaring og i nogle tilfælde får anerkendelse og en beklagelse eller undskyldning af det, som er sket. Endelig opleves det positivt, når de får en fornemmelse af, at deres klage og dialog vil kunne medvirke til, at det ikke kommer til at ske for andre.

Ikke alle patienter føler, at de har haft et positivt udbytte af dialogen. Som begrundelse nævner de bl.a., at de ikke føler sig hørt eller taget alvorlig til samtalen, at de ikke kommer igennem med ønske om ny undersøgelse eller behandling, eller at de har en bekymring om, at samtalen vil have en negativ betydning for det efterfølgende behandlingsforløb.

Undersøgelsen viser, at personalet også mener, at der kan være læringspotentiale i dialogsamtalerne. Det er primært i forhold til kommunikation og information til patienter og pårørende i behandlingsøjemed men også i relation til at afholde dialogsamtalersamtaler. Nogle gange kan der også være læring, som medfører en ændring eller tilføjelse i en procedure eller behandlingsinstruks.

Undersøgelsen omfatter endvidere patienter og personales oplevelser af den skriftlige del af klagen, selve afholdelsen af dialogsamtalen, samt patienter og personales input til forbedringer og udvikling af patientklagesystemet og afholdelse af dialogsamtaler.

Baggrund

Et af tiltagende i det nye patientklagesystem, der blev indført 1. januar 2011, er tilbuddet om dialog med regionen ved klage over en sundhedsperson eller sundhedsfaglig virksomhed. Formålet med at afholde dialogsamtale er at afklare de spørgsmål, som klagen handler om. Patienten kan til samtalen få svar på sine spørgsmål og få en forklaring på, hvorfor bl.a. behandling og undersøgelser er forløbet, som de er. Derudover giver det mulighed for, at patienten kan give regionen sit syn på, hvad der er gået galt, og eventuelt få mulighed for at få en undskyldning eller beklagelse fra regionen. Desuden er det hensigten, at dialogen også medfører ændringer og forbedringer af procedurer, behandling og praksis i sundhedsvæsenet. Regionerne har frihed til lokalt at fastlægge, hvordan dialogen skal foregå.

Men hvordan oplever patienter og personale det nye klagesystem og dialogsamtalerne? Det spørgsmål har Enheden for Brugerundersøgelser gerne ville afklare og har derfor igangsat undersøgelsen med økonomisk støtte fra Sygekassernes Helsefond.

Formål

Formålet med undersøgelsen er at afdække, hvordan patienter oplever hele sagsforløbet fra formulering af klagen til afslutning af dialogen, herunder hvordan patienten oplever selve dialogen. Desuden er det formålet at afdække, hvordan personale, der deltager i dialogen, oplever forberedelse til dialogen, selve dialogen og en evt. efterfølgende opsamling og læring.

Undersøgelsesdesign

Undersøgelsen er en kvalitativ undersøgelse, hvor der er gennemført semistrukturerede interview med 15 patienter/pårørende (13 klagesager) og 12 personaler, som har deltaget i dialogsamtaler på et somatisk sygehus. Interviewpersonerne er rekrutteret fra fem forskellige sygehuse i Øst- og Vestdanmark i perioden november 2011 til april 2012. I analysen af interviewene er der gennemført en meningskondenserende analyse.
Redaktør