Personalets oplevelser af projekt "Styrket Borgerkontakt"

​Personale på Bispebjerg og Frederiksberg Hospitaler har fået mere fokus på god kommunikation og konflikthåndtering i forhold til patienter

15. august 2012

I efteråret 2011 blev personale fra afdelinger på Bispebjerg og Frederiksberg Hospitaler introduceret og uddannet i at håndtere mundtlige klager og hverdagsbeklagelser fra patienter og pårørende med en mere lyttende, konflikthåndterende og forebyggende tilgang. Projektet bærer navnet ”Styrket Borgerkontakt” og har til formål at forbedre kommunikationen mellem det offentlige system og borgeren. Enheden for Brugerundersøgelser har gennemført tre fokusgruppeinterview med personalet på de involverede afdelinger for at belyse, hvilken betydning personalet oplever, at Styrket Borgerkontakt har haft for deres kommunikation og relation til patienter og pårørende.

Positiv respons, men flere faktorer har betydning for udbyttet
Det interviewede personale er generelt positive over for Styrket Borgerkontakt og oplever, at de er blevet bedre i og mere bevidste om deres kommunikation med patienter og pårørende. De oplever at kunne anvende Styrket Borgerkontakt i større eller mindre grad i deres daglige arbejde, og at de har fået et udbytte af at arbejde med Styrket Borgerkontakt. Hvad de har fået ud af det, og I hvilket omfang de oplever at kunne bruge det lærte, ser ud til at afhænge af varigheden af undervisningen/introduktionen, organiseringen (hvem og hvor mange på afdelingen, der er blevet undervist/introduceret) samt faggruppe. Personalet på K2, Bispebjerg Hospital, er generelt dem, der oplever at have fået mest ud af arbejdet med Styrket Borgerkontakt.

Undersøgelsens formål

Formålet med undersøgelsen har været at belyse, hvilken betydning personalet oplever, at Styrket Borgerkontakt har for deres kommunikation og relation til patienter og pårørende. Herunder:

  • At afdække, hvordan personalet anvender metoder og værktøjer fra Styrket Borgerkontakt i deres daglige kontakt med patienter og pårørende og i de tilfælde, hvor patienter/pårørende indgiver en mundtlig klage til personalet. 
  • At afdække, hvilken effekt personalet oplever, at Styrket Borgerkontakt har for deres relation til patienter og pårørende.
  • At få personalets ideer til, hvordan de tillærte metoder bliver fastholdt i en travl hverdag.

Undersøgelsesdesign

Enheden for Brugerundersøgelser har gennemført tre fokusgruppeinterview med i alt 12 medarbejdere (læger, sygeplejersker og sekretærer) fra de deltagende afdelinger: 

  • Ét fokusgruppeinterview med personale fra K2, Bispebjerg Hospital, herunder repræsentanter fra klagetaskforce, der har været på et todageskursus.
  • Ét fokusgruppeinterview med personale fra Akutklinikken, Urologisk afdeling og Reumatologisk Afdeling, Frederiksberg Hospital, der har været på et todageskursus.
  • Ét fokusgruppeinterview med personale fra Reumatologisk afdeling og Akutklinikken, Frederiksberg Hospital, der kort er blevet introduceret til Styrket Borgerkontakt.
Fokusgruppeinterviewene blev gennemført ud fra en semistruktureret interviewguide med brug af elementer fra story-telling. Fokusgruppeinterviewene varede ca. 1,5 time og fandt sted på hhv. Bispebjerg Hospital og Frederiksberg Hospital.

Læs mere

Enheden for Brugerundersøgelser har samlet personalets erfaringer med Styrket Borgerkontakt i et notat. Notatet indgår i en samlet rapport om Styrket Borgerkontakt. Rapporten er udarbejdet af styregruppen bag projektet. Begge dele kan downloades i højre side.

Læs mere om projektet ”Styrket Borgerkontakt” her: http://www.styrketborgerkontakt.dk
Redaktør