Undersøgelse af telefonisk kontakt til almen praksis i Region Hovedstaden

​En af målsætningerne i Praksisplan for almen praksis 2015-2019 i Region Hovedstaden er, at patienter skal kunne komme hurtigt i kontakt med deres egen praktiserende læge i dagtiden. Kompetencecenter for Patientoplevelser (tidl. Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse) har undersøgt muligheden for telefonisk kontakt blandt samtlige almen praksis i Region Hovedstaden, og herunder i hvilket omfang praksis overholder overenskomstens krav om telefonisk tilgængelighed

27. september 2017

​97 % lever op til overenskomstens krav

Der stilles i overenskomstens krav om, at lægen eller dennes personale skal kunne træffes telefonisk i dagtiden, eller der skal ske omstilling eller henvisning med telefonnummer til navngiven stedfortræder. Undersøgelsen viser, at 97 % af tilfældene lever op til overenskomstens krav om telefonisk tilgængelighed.

Der opnås personlig kontakt hver anden gang

Undersøgelsen viser også, at der opnås personlig kontakt hver anden gang, der ringes til almen praksis. I 14 % af tilfældene opnås kontakten direkte ved første opkald, i 30 % efter at have ventet i telefonkø i gennemsnit seks minutter, og i 5 % af tilfældene opnås den efter et til fem genopkald.

Der er bedst chance for personlig kontakt i tidsrummet fra kl. 8-12, hvor det i 75-80 % af tilfældene ender med personlig kontakt. Fra kl. 12-16 er chancen mellem 18-24 %. I 45 % af tilfældene er udfaldet en telefonsvarer med relevant henvisning.

Bedre mulighed for personlig kontakt eller relevant henvisning i 2017 end i 2012

Når resultaterne fra denne undersøgelse sammenlignes med resultaterne fra tilsvarende undersøgelse gennemført i 2012, viser det sig, at overenskomstens krav opfyldes i 97 % af tilfældene i 2017 mod 91 % i 2012. Samtidig er der samlet set bedre mulighed for personlig kontakt eller relevant henvisning i 2017 end i 2012. I 2017 er det dog sværere at opnå direkte personlig kontakt og opkaldet ender oftere i telefonkø. Løsningen med en telefonsvarer bliver også brugt hyppigere i 2017.

Besluttet i Praksisplanudvalget

En af målsætningerne i Praksisplan for almen praksis 2015-2019 i Region Hovedstaden omkring tilgængelighed er, at patienter skal kunne komme hurtigt i kontakt med deres egen praktiserende læge i dagtiden. Det fremgår derfor af praksisplanen, at ”det er afgørende, at almen praksis løbende har fokus på at opretholde og prioritere god telefonisk tilgængelighed herunder også for at varetage akutforpligtelsen effektivt.”

I 2012 gennemførte Region Hovedstaden en undersøgelse af den telefoniske tilgængelighed i almen praksis i Region Hovedstaden. Praksisplanudvalget har med praksisplanen besluttet at gentage undersøgelsen fra 2012 med henblik på at evaluere indsatsen og for at se, om der er sket en forbedring i muligheden for at opnå telefonisk kontakt til almen praksis.

Formålet med denne undersøgelse er således, at undersøge den aktuelle mulighed for telefonisk kontakt til almen praksis i Region Hovedstaden, herunder at belyse forløbet med at komme i kontakt med praksis, samt i hvilket omfang almen praksis overholder overenskomstens krav om telefonisk tilgængelighed. Samtidig skal undersøgelsen give svar på, hvordan udviklingen i muligheden for telefonisk kontakt til almen praksis fra 2012-2017 har været.

Undersøgelsesdesign og metode 

Undersøgelsen omfatter samtlige almen praksis i Region Hovedstaden. Der er gennemført to opkaldsrunder til hver praksis. Telefonopkaldene er foretaget i perioden fra midt april til juni 2017, og er gennemført på alle hverdage inden for fire tidsintervaller; kl. 8-9, kl. 9-12, kl. 12-13 og kl. 13-16. De to opkaldsrunder til hver praksis er foretaget på to forskellige hverdage og inden for to forskellige tidsintervaller.

Der er endvidere benyttet et undersøgelsesdesign, der gør det muligt at sammenholde resultatet fra denne undersøgelse med undersøgelsen fra 2012.


Redaktør