Patienternes forventning til tilgængeligheden af almen praksis
Enheden for Brugerundersøgelser har gennemført undersøgelse af patienters forventninger til tilgængeligheden af almen praksis.
Temaerne telefonisk tilgængelighed, service og kontinuitet er de temaer som patienterne i almen praksis vurderer som de væsentligste aspekter i forhold til tilgængeligheden af deres lægepraksis. Til gengæld vurderer patienterne ikke tilgængelighed til praksis-hjemmeside og skriftlig information som særligt væsentligt. Det viser fire brugerpaneler med patienter fra fire forskellige lægepraksis i Region Hovedstaden.
Undersøgelsen viser, at patienterne i forhold til den telefoniske tilgængelighed forventer, at de:
- Kan komme hurtigt igennem på telefonen, når de ringer
- Får oplyst, hvilket nummer de er i køen på telefonen
- Bliver præsenteret for en vente-musik af god kvalitet
- Får klare oplysninger om telefontider
Nogle af de konkrete forslag patienterne har til forbedring af den telefoniske tilgængelighed er:
- Et telefonsystem, hvor opkaldene kan selekteres, alt efter om de ønsker at tale med en læge eller en sekretær.
- Musikken som de hører, mens de venter på at komme igennem på telefonen skal vælges med omhu, og lyden skal være af en god kvalitet.
- Information om telefontider til hhv. læge, sekretær og sygeplejersker samt lukketider ved fx frokostpause, skal være tilgængelig på praksis hjemmeside eller som pjece, der ligger på skranken.
Baggrund
I 2009 deltog cirka 100 praktiserende læger fra Region Hovedstaden i DANPEP undersøgelsen, der har til formål at sætte fokus på den patientoplevede kvalitet i almen praksis med henblik på at udpege særlige indsatsområder inden for temaerne ”læge-patient-forholdet”, ”den lægefaglige ydelse” og ”tilgængelighed”. Undersøgelsens resultater peger på, at et af de områder, hvor der er størst mulighed for forbedring, er den telefoniske tilgængelighed i almen praksis. Center for Kvalitetsudvikling og Efteruddannelse i Almen Praksis (KvEAP) ønsker nu at få nærmere specificeret, hvilke konkrete forventninger og ønsker patienterne har til praksis’ tilgængelighed - herunder især den telefoniske tilgængelighed.
Formål
Formålet med undersøgelsen var:
- at få specificeret, hvilke forventninger patienter har til tilgængeligheden af deres lægepraksis, samt
- at indhente patienternes forslag til, hvordan praksis kan forbedre sin tilgængelighed inden for eksisterende rammer.
Undersøgelsesdesign
Undersøgelsen er gennemført som en kvalitativ undersøgelse i form af fire brugerpaneler. Et brugerpanel er et gruppeinterview med typisk otte deltagere, og indeholder tre faser: en brainstorm, en dialogfase og en prioriteringsrunde. Metoden er særlig anvendelig til at belyse patienternes behov, ønsker og prioriteringer med henblik på at udpege indsatsområder for kvalitetsarbejdet ud fra patienternes perspektiv.
Der er gennemført fire brugerpaneler med patienter fra fire forskellige lægehuse fra almen praksis. De deltagende lægehuse har rekrutteret 8 patienter til hvert brugerpanel.
Resultater
De fire deltagende lægehuse har hver modtaget et notat med resultaterne fra brugerpanelet med deres patienter. Rapporten her er et notat, der præsenterer resultaterne på tværs af de fire praksis og uddrager de pointer, som patienterne særligt fremhæver i flere af de deltagende praksis.