Region Hovedstadens hospitaler lærer meget af utilfredse patienter


Mange patienter trækker også klager tilbage efter en forklaring og en undskyldning


Opgørelse over dialogsamtaler

Ny procedurer og vejledninger og ændrede instrukser til personalet. Danmarks største sundhedsvæsen lærer meget af de patienter, der klager over behandlingen på Region Hovedstadens hospitaler. Det viser en opgørelse over gennemførte dialogsamtaler i 2011.

Ret til en dialogsamtale

Alle patienter eller pårørende har ret til en såkaldt dialogsamtale med relevante sundhedsansatte inden for fire uger, hvis de har klaget over behandlingen i sundhedsvæsenet til Patientombuddet.

163 dialogsamtaler i 2011

Ikke alle vælger at tage imod tilbuddet, men i 2011 afholdt Region Hovedstaden 163 dialogsamtaler om behandlingen på regionens hospitaler.

Ændrede procedurer og instrukser

Og på baggrund af 52 procent af dialogsamtalerne er der sket ændringer i procedurer og instrukser, eller der er taget andre initiativer. Et konkret eksempel fra et hospital er f.eks. opsætning af skærme af hensyn til privatlivets fred.

Direktioner skal holde sig ajour

Hospitalsdirektionerne skal også holde sig ajour med klagesagerne og den læring og forbedringer, de har givet anledning til.

Et fantastisk værktøj

- Dialogsamtalerne er et fantastisk værktøj for os. Det giver sundhedspersonalet mulighed for at lære af patientoplevelserne og forhåbentlig undgå noget lignende fremover. "Vi kan acceptere fejl, men vi har brug for at vide, at det er anerkendt og forstået, og især, at det ikke vil ske for andre. Det er en grundlæggende sund udvikling, som dialogsamtalerne er med til at understøtte, siger 1. næstformand for regionsrådet, Birgitte Kjøller Pedersen (SF).

Mange trækker klagen tilbage

I 41 procent af tilfældene valgte patienten eller den pårørende efter dialogsamtalen at trække klagen tilbage, så der ikke skete yderligere behandling hos Patientombuddet.

Flere forklaringer på tilbagetrækning

Spørger man patienten eller den pårørende, hvorfor klagen blev trukket tilbage, så handler det både om at få en forklaring på et forløb eller en begivenhed – men også om at få en undskyldning.

Vil ofte blot have en undskyldning

Ud af de 66 klager der blev trukket tilbage i 2011 efter en dialogsamtale, svarer halvdelen af klagerne i en spørgeskemaundersøgelse, at de trak klagen tilbage, fordi de havde fået en undskyldning for behandlingen.

Patienter glade for at hospitalet lærer

I undersøgelsen kan der angives flere årsager til at trække klagen tilbage. I 80 procent af tilfældene skyldtes det bl.a., at klageren fik en forklaring, og 56 procent angiver, at de gjorde det også, fordi de fik at vide, hvordan hospitalet havde lært af forløbet.

Får en tilfredsstillende forklaring

- Det indikerer, at de patienter og pårørende, der har trukket klagen tilbage, må have følt, at de har fået en tilfredsstillende forklaring på de forhold, som de klagede over, siger Rita Ravn, leder af Region Hovedstadens Patientkontor.

Fakta:

  • Dialogsamtaler blev indført per 1. januar 2011 i hele Danmark i det nye patientklagesystem. Hvis klageren vil have en dialogsamtale, skal den gennemføres inden for fire uger, efter at klagen er indleveret.
  • Når de 4 uger er gået, skal patienten tage stilling til, om klagen skal fastholdes. I givet fald genoptager Patientombuddet behandlingen af klagesagen, i modsatte fald bortfalder den.
  • Region Hovedstaden har lavet to guides og et e-learningsprogram om den gode dialog, som sundhedspersonalet kan bruge som hjælp.
  • I 2010 modtog Region Hovedstaden 886 klager over den sundhedsfaglige behandling på hospitalerne.
Yderligere oplysninger hos:
  • 1. næstformand for regionsrådet, Birgitte Kjøller Pedersen (SF), mobil 29 65 08 46
  • Rita Ravn, leder af Region Hovedstadens Patientkontor, telefon 38 66 50 47
  • Pressevagten i Region Hovedstaden – mobil 70 20 95 88
Redaktør