Det skal du vide om 1-1-2 sagen

De seneste uger har Akutberedskabet været i mediernes søgelys, efter at Berlingske fortalte historien om mistede opkald og pressede medarbejdere på Region Hovedstadens 1-1-2 vagtcentral. Som leder i regionen er det vigtigt, at du forstår sagens sammenhæng og kan vejlede eventuelt utrygge medarbejdere, patienter og borgere.
Vent...

​Sagen begyndte den 10. september med en artikel i Berlingske om mistede opkald på Region Hovedstadens 1-1-2 vagtcentral. Overskriften lød: ’30 medarbejdere og lækkede papirer afslører: Tusindvis af opkald til 112-vagtcentralen er mislykkedes’. 

Flere medier gik ind i sagen og bad om aktindsigt. Det kom der en række nye artikler ud af, som beskrev, hvordan medarbejdere i Akutberedskabet oplever et stigende antal 1-1-2 opkald, som alarmcentralen ikke kan stille direkte videre til Akutberedskabets vagtcentral. 

Ingen opkald går tabt

’Mistede opkald’ står der på skærmen hos Akutberedskabet. Det tal fortæller, hvor mange opkald, der ikke er nået direkte igennem til en medarbejder på vagtcentral 1-1-2. Men mistede opkald er ikke tabt på gulvet. Alle borgere får hjælp, når de ringer 1-1-2. I 2021 har 99,5 procent af dem, som har ringet, fået hjælp inden for 30 sekunder. Derfor kan man også se mistede opkald omtalt som ’forsinkede opkald’ eller ’køopkald’. I andre regioner kalder de det ’overløb’. 

  • Når en borger ringer 1-1-2, besvares opkaldet på 1-1-2 alarmcentralen hos Hovedstadens Beredskab (HBR) eller hos Rigspolitiet.
  • Sundhedsfaglige opkald sendes videre til regionens vagtcentral i Akutberedskabet.
  • Hvis et opkald ikke kan modtages inden for 22-29 sekunder, kan det ikke overleveres. Og opkaldet bliver hos alarmoperatøren.
  • Opkaldet vil så tælle som et mistet opkald, men er reelt et køopkald.
  • Alarmcentralen sender opkaldet til regionens vagtcentral igen.
  • Hvis regionens vagtcentral heller ikke kan modtage opkaldet anden gang, sendes en elektronisk blanket til vagtcentralen med oplysninger om opkaldet, inklusiv adresse og telefonnummer, og hvad sagen formodes at dreje sig om. 
  • I akutte tilfælde kontaktes regionens 1-1-2 vagtleder desuden direkte telefonisk bag om vagtcentralen.
  • Vagtcentralen kontakter borgeren lige så snart, der er en medarbejder ledig.
  • Vagtcentralen kan på baggrund af den elektroniske blanket straks sende en ambulance afsted – også inden, at der er ringet op til borgeren. 

Markant stigning i opkald skaber frustration og mistrivsel

Køopkald er et velkendt fænomen og noget, som Akutberedskabet har monitoreret og haft fokus på i mange år. Der vil altid kunne forekomme peak-situationer, hvor der vil være en kort ventetid på telefonerne. Men i juni, juli og august blev der imidlertid registreret et stort antal køopkald, som lå væsentligt over det normale niveau. 

I perioden oplevede medarbejderne på vagtcentralen en stigning i antal opkald på 11-35 % sammenholdt med samme periode i 2020. Det store antal opkald vurderes at kunne tilskrives et højt aktivitetsniveau henover sommeren sammenlignet med samme periode i 2020 og i 2019 (før COVID-19). 

APV og løbende trivselsmålinger viser desuden, at der er væsentlige udfordringer med arbejdsmiljøet ved 1-1-2 vagtcentralen. Udfordringerne handler om højt arbejdspres, stress og en høj følelsesmæssig belastning. Udfordringerne handler samtidig i høj grad om mangel på tillid til ledelsen og en oplevelse af manglende indflydelse.

Problemerne med arbejdsmiljø og trivsel er tydeligt forstærket af den travlhed og det ekstra arbejdspres, som medarbejderne har oplevet hen over sommeren – og følelsen af, at der ikke er blevet ageret på medarbejdernes bekymringer.

Regionsrådet går ind i sagen

Sagen får også politisk bevågenhed. Den 14. september får Forretningsudvalget i Region Hovedstaden en mundtlig redegørelse fra Akutberedskabets direktør Freddy Lippert. På regionsrådsmødet den 21. september skal regionsrådet så tage stilling til et kommissorium, der skal afdække situationen omkring opkald til 1-1-2. 

Et stort flertal af regionsrådet beslutter, at der skal laves en tilbundsgående undersøgelse af køopkald til 1-1-2 af den eksterne lægeekspert Mads Koch Hansen i samarbejde med Center for Sundhed og Center for HR og Uddannelse. 

Redegørelsen landede hos politikerne den 5. oktober med 17 anbefalinger til Akutberedskabet. Mads Koch Hansen konkluderer, at Akutberedskabet helt generelt sikrer borgerne høj kvalitet og hurtig respons, men at der er store udfordringer med arbejdsmiljøet og medarbejdernes trivsel i vagtcentralen.

Ekstern redegørelse kommer med 17 anbefalinger

Redegørelsen indeholder blandt andet en afdækning af kapacitetsudfordringer, procedurer ved køopkald, konsekvenser af det høje antal køopkald, arbejdsmiljø i 1-1-2 vagtcentralen samt en beskrivelse af, hvad der allerede er gjort, og hvad der yderligere kan gøres (herunder hvad der kræver politisk handling) for at løse problemerne.

Den eksterne undersøger Mads Koch Hansen kommer også med 17 konkrete anbefalinger baseret på mere end 30 samtaler med medarbejdere, ledere, samarbejdspartnere samt to tidligere medarbejdere ved 1-1-2 vagtcentralen. De 21 af samtalerne har været iværksat af Mads Koch Hansen, og 10 personer har selv taget kontakt. Det har været en præmis for samtalerne, at ingen citeres direkte i redegørelsen, og at det ikke er muligt at identificere udtalelser fra den enkelte. 

Grundlaget for anbefalinger beror også på observationer, datatræk, dokumenter og skriftlige svar på spørgsmål, som er stillet til rådighed for Mads Koch Hansen via regionens administration.   


Næste skridt

Det fremgår af redegørelsen, at det ikke har haft en sundhedsfaglig betydning, at der ifm. et køopkald har været en forsinkelse i responsen til borgeren. En kvalitativ analyse fra en travl weekend i september peger desuden på, at procedurer for håndtering af opkald, som ikke kan stilles direkte videre til 1-1-2 vagtcentralen, er blevet fulgt, og at der er ydet relevant hjælp til alle borgere.

”Vi skal have genopbygget borgernes tillid til akutsystemet – og vi skal have genopbygget medarbejdernes tillid til deres ledelse," siger regionsrådsformand Lars Gaardhøj i en pressemeddelelse ifm. offentliggørelsen af redegørelsen.

På baggrund af redegørelsen har regionsrådsformanden givet koncerndirektionen en bunden opgave til regionsrådsmødet den 12. oktober. De skal kunne fortælle politikerne, hvad der skal til for at reducere køopkald til 1-1-2 vagtcentralen og få genskabt en kultur med tillid og åbenhed i vagtcentralen hos Akutberedskabet. 

Politikerne skal endeligt behandle redegørelsen på mødet i regionsrådet tirsdag den 12. oktober.   



Redaktør

Kommentarer 

Du skal være logget ind for at benytte denne funktionalitet.

Opret profil
RSS kommentarspor Tilmeld kommentarspor