Det, patienter husker fra et hospitalsophold eller et behandlingsforløb, er typisk ikke elementer af selve den behandling de modtog, men de medmenneskelige øjeblikke, der opstod i løbet af deres forløb.
Et øjeblik, hvor nogen skabte ro og tryghed eller forklarede et scanningsresultat, så det var til at forstå. Eller gik ved siden af dem, da de nervøst tog deres første skridt efter en hofteoperation. Eller et øjeblik, hvor nogen tog sig tid til også at inddrage familien.
Det var en af hovedpointerne, da Dr Natalie Joseph-Williams fra Cardiff University holdt sit keynote-oplæg på Temaeftermiddag om Patientinddragelse den 19. marts i København.
Natalie Joseph-Williams, der har 18 års forskningserfaring inden for personcentreret pleje og behandling, gav sit bud på praksisnær patientinddragelse i fremtidens sundhedsvæsen.
Natalie har bl.a. været hovedforfatter på det britiske sundhedsvæsens arbejde med implementering af fælles beslutningstagning samt bidraget til sundhedspolitik, NICE-retningslinjer og internationale standarder for patientcentreret pleje.
At kunne løfte en elkedel
For fem år siden oplevede Natalie selv et medmenneskeligt øjeblik som patient. I forbindelse med en akut rygoperation spurgte kirurgen hende: ”Hvad ønsker du at opnå. Hvad betyder mest for dig lige nu?”
Efter lidt betænkningstid svarede hun, at hun gerne ville være i stand til at løfte en elkedel og lave en kop te igen. Der var mange andre kliniske resultater, hun kunne have nævnt, men det her var noget konkret og målbart, som var vigtigt for hende.
Lægen skrev ønsket i journalen, og da hun fem uger senere ventede på et røntgenbillede, stødte hun på kirurgen igen. Han kunne til hendes overraskelse godt huske hende og sagde: "Hvordan går det? Kan du lave en kop te nu?"
Det kunne hun. Operationen var gået godt, og hun var tilbage på arbejde, men det der står stærkest i hendes hukommelse i dag er, at hendes ønske blev lyttet til, skrevet ind i behandlingsplanen og husket.
De gode patientoplevelser
Små øjeblikke af medmenneskelighed kan virke betydningsløse i travle og effektive sundhedsvæsener, men det er ifølge Natalie Joseph-Williams dem, der former patienternes oplevelser.
Følelsen af tryghed, sikkerhed og ro. Følelsen af at få klar og forståelig information og følelsen af kontinuitet, når man mødes af faste behandlere, som kender ens historie, så den ikke skal fortælles om og om igen.
Følelsen af at blive inddraget, lyttet til og at have indflydelse på beslutningerne og følelsen af at blive set, forstået og behandlet som en person og ikke som en journal eller en sygdom.
Følelsen af værdighed og medmenneskelighed og følelsen af, at ens forløb er sammenhængende, koordineret, meningsfuldt og effektivt.
Alle disse følelser er med til at skabe gode patientoplevelser.
Små ændringer har betydning
Lige fra patienterne ankommer, til de forlader hospitalet, er der en række muligheder for at skabe gode patientoplevelser. Natalie Joseph-Williams kalder disse muligheder for ”Moments of care”:
- Ankomsten til hospitalet: Hvad vi kan gøre for, at patienterne føler sig trygge, når de ankommer. Får de fx en varm velkomst og en introduktion?
- Beslutningstagning: Hvordan inddrager vi patienterne? Spørger vi ind til deres værdier, mål og præferencer, og bruger vi beslutningsstøtteværktøjer til at støtte dialogen med dem?
- Kontinuitet: Har patienterne faste behandlere, og kan de selv vælge, hvem de ønsker som kontaktperson?
- Hvis der indtræffer usikkerhed: Får patienterne så klar og konsistent information som muligt? Bliver de holdt opdateret om de næste skridt i forløbet?
- Ved udskrivelse: Er patienterne forberedte på at skulle hjem? Er der en plan for, hvad der skal se, og kender patienterne planen?
”Hvis man laver en lille ændring ved hver af disse øjeblikke, så skaber man fem øjeblikke, der har betydning for alle patienter”, siger Natalie Joseph-Williams.
De fem Moments of care kan derfor være gode at tage udgangspunkt i, hvis man har brug for et sted at begynde arbejdet med at skabe flere positive patientoplevelser.
Se video med Natalie Joseph-Williams oplæg
I videoen herunder, kan du se et uddrag af Natalie Joseph-Williams oplæg på Temaeftermiddag om patientinddragelse, hvor de ovenstående pointer uddybes.