Cand.konfliktløser


Kursus skal klæde akutpersonale på til at undgå konflikter med patienter og pårørende.

Hver tredje sygeplejerske udsættes for trusler eller vold

”Bandemedlemmer anholdt efter uro på skadestue”, ”Mand amok med kørestol på hospital” og ”Psykisk syg kvinde truer sygeplejerske.” Avisoverskrifter fra det seneste år vidner om tilspidsede situationer på flere af landets hospitaler, som bakkes op af tal fra Dansk Sygeplejeråd: I 2012 blev hver tredje sygeplejerske udsat for trusler og truende adfærd, mens han eller hun var på arbejde, og hver ottende sygeplejerske blev udsat for vold.

Alle akutmedarbejdere skal kunne komme på kursus

I Region Hovedstaden har regionsrådet derfor afsat penge til, at alle medarbejdere på regionens akutmodtagelser og akutklinikker kan komme på et kursus i konflikthåndtering:

Hospitalet skal være et trygt sted

- Man kommer på hospitalet for at blive rask og for at blive betrygget. Derfor skal vi gøre hvad vi kan for at både patienter, pårørende og personale ikke ender i situationer, der blot øger antallet af bekymringer, siger Kirsten Lee (R), formand for Kvalitetsudvalget i Region Hovedstaden.

Det fleste trusler kommer fra helt almindelige borgere

I modsætning til hvad man kan få af indtryk af avisoverskrifterne, er det ikke bander og psykisk syge mennesker, der er personalet største udfordring:

Især ventetid fører til frustrationer

- De fleste konflikter udløses af frustration over ventetider, fordi patienten forventer at komme til med det samme, når han eller hun er henvist til en akutmodtagelse. De fleste vil blive overrasket over, hvor nedladende og truende veluddannede mennesker i afmagt kan tale og agere, siger Lene Funck Petersen, projektleder og underviser ved Dansk Institut for Medicinsk Simulation (DIMS), som har udviklet og arrangerer kurserne.

Egne oplevelser er udgangspunkt for læring

På kurserne drøfter personalet med udgangspunkt i deres egne oplevelser, hvordan man bedst håndterer truende og aggressiv adfærd for at nedtrappe konflikter mellem personale og patienter.

Imødekommende og afvæbnende kropssprog på skoleskemaet

Personalet undervises i typer af konflikter, hvordan man identificerer optræk til en konflikt og via fx imødekommende og afvæbnende kropssprog forebygger den og gode måder at komme ud af eksempelvis håndgreb. Endelig afprøves teknikkerne i praksis i simulerende situationer.

God kommunikation er altafgørende

Som i mange andre sammenhænge er kommunikation helt afgørende:

- Personalet bør løbende informere patienterne om udviklingen i deres ventetid på et blive tilset eller få resultater fra deres undersøgelser. Samtidig bør personalet opfordre patienterne til at give udtryk for deres bekymring, så vi bedre kan hjælpe dem. Endelig er det afgørende, at begge parter holder en god tone, siger Lene Funck Petersen.

Teorien omsættes til praksis i hverdagen

Pia Lebeck Frederiksen, sygeplejerske på Rigshospitalets neurologiske akutmodtageafdeling, har været på konflikthåndteringskursus og har allerede kunnet bruge det i sin hverdag:

Man skal få talt ud om ubehagelige oplevelser

- Frem for at være nervøs for at gå ud til ventende patienter og pårørende i forventning om at blive skældt ud går jeg nu ud og snakker med dem for at holde dem informerede og forstå deres vrede. Jeg gør dem også i højere grad opmærksom på, at det er ubehageligt at blive talt grimt til. Samtidig er jeg i højere grad blevet opmærksom på sikkerhed på arbejdspladsen og på at få snakket med kolleger eller krisepsykologer om nogle af de ting, som vi bliver udsat for, siger Pia Lebeck Frederiksen.

Kollegerne skal minde hinanden om kursets pointer

Hun ser det samtidig som en klar fordel, at kollegerne også kommer på kurset, så man sammen i en travl hverdag kan minde hinanden om, hvordan man passer godt på hinanden.

Konsulentbureau inde over undervisningen

Personalet undervises af personale fra DIMS i samarbejde med firmaet De Psyko-Fysiske Konsulenter, som siden 1998 har undervist arbejdspladser i mødet med aggressive personer.


Det kan du gøre som patient og pårørende for at undgå konflikter:


  • Del dine bekymringer med personalet
  • Hold en god tone
  • Undgå bebrejdelser, beskyldninger og ledende spørgsmål
  • Lad være med at generalisere (”altid / ”aldrig”)
  • Lad personalet tale ud

I en ophedet situation bør både personale og borger:

  • Bruge enkle ord og sætninger
  • Være konkret om det aktuelle
  • Udvise lydhørhed
  • Undlade at argumentere
  • Placere sig i øjenhøjde med samtalepartneren for hverken at blive dominerende eller underkastende

Yderligere oplysninger

  • Kirsten Lee, formand for Region Hovedstadens kvalitetsudvalg, tlf. 20 20 11 56

Øvrige medlemmer af Region Hovedstadens Kvalitetsudvalg:

  • Thor Buch Grønlykke (S), tlf. 27 60 14 30
  • Karin Dubin (S), tlf. 51 51 49 98
  • Erik Gregersen (S), tlf. 51 52 92 25
  • Karsten Skawbo-Jensen (C), tlf. 51 31 69 36
  • Jannie Hjerpe (SF), tlf. 40 13 17 46
  • Kenneth Kristensen Berth (DF), tlf. 33 37 51 74
  • Michael Lange (V), tlf. 21 20 90 91 
  •  Bent Larsen (V), tlf. 25 35 24 24

Øvrige kontaktpersoner

  • Lene Funck Petersen, Projektleder ved Dansk Institut for Medicinsk Simulation (DIMS), tlf. 38 68 90 68
  • Pia Lebeck Frederiksen, sygeplejerske på Rigshospitalets neurologiske akutmodtageafdeling, tlf. 35 45 20 94
  • Tim Garder, specialkonsulent og presseansvarlig hos DIMS, tlf. 38 68 91 02
  • Pressevagten i Region Hovedstaden, tlf 70 20 95 88
Redaktør