”Jamen det tror jeg faktisk, at alle i sundhedsvæsenet meget gerne vil have fokus på. Det er jo noget af det, som giver en et kick, når man har en tilfreds patient, der går ud ad døren, siger Klaus Børch, der er ledende overlæge på Børneafdelingen på Amager og Hvidovre Hospital.

Den betragtning er ledende overlæge på Medicinsk afdeling på Bornholms Hospital, Diana Utech Kaiser enig i:

”Jeg synes, at det er rigtig godt, at de nu også har den tanke, fordi den har vi jo alle sammen som sundhedsfagligt personale. Måske har vi ind imellem følt, at der har været et benspænd fra politisk side med mere fokus på drift og det kvantitative i stedet for den kvalitative oplevelse – altså kontakten mellem patient og regionens sygehusvæsen.” 

Heller ikke ledende overlæge på lungemedicinsk afdeling på Bispebjerg og Frederiksberg Hospital, Helle Frost Andreassen mener, at et fokus på tilfredse patienter er noget nyt. Men hun påpeger, at et ønske om øget fokus på patienttilfredshed muligvis er et resultat af, at politikerne også har tilføjet flere ressourcer:

”Jeg tror ikke, at det er sådan, at politikerne tidligere har tænkt, at der ikke skulle være fokus på tilfredse patienter. Men jeg tænker, at det er en understregning af, at nu hvor man fra politisk hold giver ekstra økonomi til nogle områder, så ønsker man også at se, at arbejdet med patienttilfredsheden rykker sig - også mere generelt.” 

Det med at levere noget ekstra for at skabe patienttilfredshed, det arbejder man allerede med på Bornholms Hospital. De kalder det Digital Ø. Og derfor mener Diana Utech Kaiser også, at de allerede har fat i den lange ende: 

”Vi er i den måske lidt fornemme position, at vi jo allerede i længere tid har arbejdet med ’Digital ø’, hvor vi netop sætter patienterne i fokus og faktisk prøver at arrangere nye former for konsultationer og undgå, at patienterne skal rejse en hel dag for et kvarters konsultation. Vi prøver at være meget mere opsøgende for at se: Er der nogle muligheder her på øen? Er der nogle digitale løsninger, som kunne understøtte, at det her bliver en god oplevelse for patienten? Og patienterne efterspørger selv de digitale løsninger.”

Og den tilgang til patienter mener hun skal udvides og udbredes endnu mere for at øge patienttilfredsheden: 

”Vi skal øve os endnu mere i at være fleksible i vores tilgang til, hvordan patienten kan blive set. Hvordan kan jeg møde min patient individuelt og skabe en anderledes løsning end det, der er common sense, fordi det har vi altid gjort sådan,” siger Diana Utech Kaiser og fortsætter:

”Vi skal have en åbenhed for kulturændringer og bruge hinanden på tværs af sager og sygehuse og på tværs af de konventionelle løsninger, som måske altid har været et skrivebord imellem læge og patient, hvor det nu i nogle tilfælde lige så godt kan være to skærme.” 

For Klaus Børch er vejen til mere tilfredse patienter også en højere grad af samarbejde på tværs. Gerne helt ud i praksissektoren:

”Jeg tror hele sundhedspersonalet har et dybtfølt ønske om, at patienten bliver glad og tilfreds. Så det, der vil være den største ændring, er nok også der, hvor den største udfordring er. Det er det sammenhængende sundhedsvæsen,” siger han og uddyber:

”Mange vil jo have en meget stor tilfredshed i selv at følge patienterne til dørs. Men vi skal øve os endnu mere i at have tillid til vores samarbejdspartnere – at de kan gøre det lige så godt, som vi kan. Vi skal have tillid til at sige: ’Nu starter vi behandlingen, og så fortsætter du ude hos egen læge’. Og det tror jeg er en af de store kulturudfordringer. Det er ikke den praktiserende læge, der ikke gør det godt, men det er lægernes store hjerter.”

For Klaus Børch var forholdene på børneafdelingen under coronapandemien et godt eksempel på, hvordan man i højere grad kunne fokusere faglige kræfter på de alvorligt syge børn og på den måde skabe højere tilfredshed for både patienter og personale:

”Kulturskiftet ligger i, at de, der er mindre syge, går ud til praktiserende læge. Vi så det under corona, hvor vi jo fik et drastisk fald i let syge børn, men havde de alvorligt syge børn indlagt. Det gav en enorm tilfredshed, at man kunne bruge sine faglige kræfter på at behandle de alvorligt syge børn. De, der er mindre syge, kan så blive fulgt i nærheden af, hvor de bor. Og man har tillid til de praktiserende læger, fordi nu har vi ligesom sat vognen på sporet, og så skal de nok styre den. Og patienterne får jo også en bedre behandling hos deres egen læge, som kender dem.”  

Helle Frost Andreassen ser også muligheder i at udfordre, sådan som vi plejer at gøre og udnytte det i arbejdet med værdibaseret sundhed.

”Vi vil jo rigtig gerne have tilfredse patienter ude i afdelingerne. Det tænker jeg, at alle kan være enige om. Og selve konceptet med værdibaseret sundhed lægger jo også op til, at den måde, vi varetager patienterne på, skal give værdi for patientforløbet. Det at have en tilfreds patient er jo ligesom et konglomerat af rigtig mange forskellige ting. Og en af måderne at gøre det på er jo, at man også tør spørge ind til det, vi plejer at gøre, og så måske ændre noget,” forklarer hun.  

  

En af de ting, som man kunne ændre på for at højne patienttilfredsheden, var at have en mere individuel tilgang til patientforløbet.

”Jeg tror, at vi i mange tilfælde har sådan nogle standardiserede forløb. Det var jo det, der var oppe at vende for en stribe år siden, hvor alle skulle igennem et standardprogram. Og jeg tænker, at det jo ikke nødvendigvis er der, vi er nu. Det er vigtigt at se på, hvad det er for en palette af tilbud, vi har til den enkelte patient. Og så også få budt patienten og de pårørende med indenfor i forhold til, hvad er mulighederne i det her patientforløb,” siger Helle Frost Andreassen. 

Men sådan en ændring kræver mod. Det betyder, at alle ikke vil få det samme patientforløb. Men Helle Frost Andreassen mener alligevel, at det vil give mere værdi: 

”Vi skal have mod til at sige: Skal vi gøre noget andet i de her forløb? Vi har jo erkendt at: ’One size fits all’ ikke gælder. Og hvis vi så også tør se på: Er der noget af det, vi gør, som vi kan lade være med og så gøre noget særligt for dem, der har brug for det særlige, så tror jeg, at vi kan skabe tid og rum til det. Det handler jo ikke bare om den enkelte patient – det gør det selvfølgelig også – men det gælder jo også om at skabe bedst mulig sundhed i hele samfundet. Og det kan godt føles - på kort sigt - som en ekstra anstrengelse at skulle finde tid og rum til at ændre noget af det her. Men på lang sigt så er det nok den vej, vi kan vinde noget, tror jeg.”