”Det lyder helt absurd,” siger enhedschef for sekretariat og jura på Rigshospitalet, Berit Schwartz, ”Men tidligere var der altså op til 15 mennesker inde over, når vi behandlede en anmodning fra Patienterstatningen.”
Det føles næsten allerede som en fjern fortid, men faktisk er det kun et år siden, at Berit Schwartz besluttede sig for at omstrukturere arbejdsgangene for behandling af anmodninger radikalt.
”Patienterstatningen oplevede, at kvaliteten ikke var optimal. Men det med at trække journalmateriale fra SP er faktisk temmelig kompliceret og kræver ret meget erfaring og indsigt,” forklarer Berit Schwartz.
Derfor valgte hun at centralisere processen:
”Jeg har altid ment, at det var en vigtig del af mit arbejde at forsøge at skabe gode og effektive arbejdsgange, som sikrer, at vi administrativt aflaster klinikken mest muligt. Derfor gav det god mening at centralisere netop den her opgave.”
’Vi mødes hver mandag’
I stedet for de mange hænder, som anmodningerne fra Patienterstatningen tidligere skulle igennem, før Rigshospitalet kunne sende et svar, besluttede Berit Schwartz sig for at samle et lille team, som skulle arbejde koncentreret med anmodningerne:
”Vi havde en sagsbehandlingstid på 30 dage, da vi startede. Men ved at samle dedikerede ressourcer til opgaven sparede vi en masse led. Rigshospitalet er jo stort, så inden man kommer helt ud i en klinik, så er der lang vej.”
Herefter fulgte en anderledes rekrutteringsopgave for Berit Schwartz med at finde og samle de nødvendige kompetencer:
”Det lyder som noget, hvor man bare trykker på en knap, men så enkelt er det ikke. Derfor måtte jeg ud og spørge mig for i centrene på Rigshospitalet for at finde kvalificerede medarbejdere med den rette erfaringer, som jeg så kunne låne én dag om ugen til den her opgave."
I dag har enheden bragt sagsbehandlingstiden for Patienterstatningens anmodninger ned til blot 8 dage.
”Vi mødes hver mandag, hvor vi simpelthen behandler alle sagerne. Vi har cirka 90 sager om ugen, og dem får vi så klaret der. Vi har ganske enkelt aflivet den der samlebåndseffekt, som vi havde før med at sende alting rundt,” konstaterer Berit Schwartz.
Færre klik, og bedre sikkerhed
”Der var også en masse arbejdsmiljø i det,” forklarer Berit Schwartz og uddyber:
”Før havde vi ca. 25 klik per sag, og det kan altså mærkes i længden. Derfor betød det også meget, at vi kunne skabe bedre arbejdsforhold.”
Heller ikke fagligt var sagerne fra Patienterstatningen tidligere en særligt tillokkende opgave:
”Når vi skulle sende det ud til klinikkerne, så havde den person, der sad med det her, et kæmpe arbejde med at sende det ud. Hele den del har vi sparet væk, ved at vi gør det i et hug,” fortæller Berit Schwartz.
Og tilføjer at en afledt effekt af dette er en øget datasikkerhed:
”Når vi får de her anmodninger, uploader vi materialet, og så sidder vi og arbejder med det i direkte systemet. Det betyder også meget i forhold til risikoen for sikkerhedsbrud. Og vi sparer også tid ved, at journaliseringen sker direkte i systemet og ikke skal gøres flere gange.”
Kvalitet fra start til slut
Ikke nok med at Berit Schwartz’ centralisering af behandling af anmodninger fra Patienterstatningen har nedbragt svartiden til en tredjedel af, hvad den var før, kvaliteten er også blevet løftet.
”Før havde man nogle arbejdsgange med sidemandsoplæring, hvilket naturligvis betød, at oplæringen aldrig var helt den samme. Nu har vi i stedet fået lavet en super god vejledning for, hvordan man trækker det her materiale, så man gør det ens og korrekt. Og Patienterstatningen melder tilbage, at kvaliteten er i top,” fortæller Berit Schwartz.
Også arbejdsmiljøet har fået et løft:
”Det her kan også være meget ensidigt arbejde, som kan være belastende, hvis man skulle at sidde med det hver dag,” siger Berit Schwartz og fortsætter:
”Derfor var det også vigtigt, at vi fik etableret gode relationer og et godt samarbejdet i teamet, så vi også kan hjælpe hinanden og lave videndeling på tværs. Så teamet kommer simpelthen herover til mig og sidder sammen fysisk en gang om ugen. Og det har været en stor succes.”
Kig på processerne og tænk: ’Kan vi gøre det bedre?’
For Berit Schwartz har centraliseringen været en enormt lærerig proces:
”Vi har lært at være åbne over for nye måder at gøre tingene på, og at det at kunne arbejde løbende på forbedringer undervejs giver gode muligheder. Jeg er nok lidt typen, som siger: ’Lad os prøve det’. Og det har jo været en stor succes i det her tilfælde, og det er teamet jo også rigtig glade for. Vi opnår noget enormt værdifuldt, når vi arbejder sammen på tværs på den her måde.”
Det gode råd til andre ledere, som har mod på at lave forandringer, er ifølge Berit Schwartz bare at gå i gang og så lave løbende forbedringer:
”Selvfølgelig skal du have en plan. Vi lavede jo også nogle konkrete mål for den her funktion – hvad skulle vi leve op til servicemæssigt og sagsbehandlingsmæssigt? Men processen derhen var ikke fastlagt i detaljer. Så der er det jo noget med at gennemgå processerne og løbende spørge sig selv: ’Kan vi gøre det bedre og mere hensigtsmæssigt?’.”