Af Trine Kit Jensen
En utålmodig pårørende går helt ind på kontoret og råber ad de ansatte. En indlagt misbruger er så truende, at politiet må tilkaldes. En familie nægter smertelindring til deres far, og ender med at true personalet på livet.
Sådan lyder tre af de i alt fem cases, der indgår i det nye e-læringsmateriale om forebyggelse og håndtering af konflikter med patienter og pårørende. Alle cases er inspireret af virkelige hændelser, der har fundet sted på hospitaler i Region Hovedstaden. De udspiller sig på medicinske og kirurgiske afdelinger samt i en akutmodtagelse, og de involverer et bredt spektrum af personalegrupper, da e-læringen retter sig mod alle med patientkontakt – herunder ikke mindst nyansatte. Efter hver case er der spørgsmål til refleksion og også mulighed for at få indblik i, hvad afdelingerne lærte af de tilspidsede situationer.
- Nogle patienter og pårørende er kriseramte og bange. Det stiller krav til os om, at vi som personale skal være ekstra dygtige til at afdække deres behov og dermed forebygge og nedtrappe konflikter. Et godt samarbejde med patienter og pårørende er en del af fundamentet for god behandling, siger organisationspsykolog Birgitte Juul Diekmann, Klinisk Kvalitet og Patientforløb på Herlev og Gentofte Hospital, om baggrunden for det nye kursusmateriale, der er blevet til i samarbejde med Nordsjællands Hospital og RegionH E-læring.
E-læringens faglige indhold er udarbejdet af konsulentfirmaet CRECEA i samarbejde med Birgitte Juul Diekmann. Derudover har en arbejdsgruppe bestående af en overlæge, en yngre læge, en afdelingssygeplejerske og en klinisk sygeplejespecialist været involveret og bidraget med både cases og feedback på indhold.
Øget fokus på forebyggelsen
Ud over modulet "Hospitalscases med træning" består e-læringen af fire moduler med overskrifterne: "Værd at vide om konflikter", "Modeller og redskaber", "Forebyggelse og håndtering" samt "Fremtidig forebyggelse". Sidstnævnte bygger på en "havarikommisionstankegang" og lægger op til en systematisk analyse af tidligere konflikter med henblik på at lære af erfaringerne og blive klogere på, hvad der fremadrettet skal til for at undgå dem.
På Herlev og Gentofte Hospital er e-læringen er en del af en indsats, der skal styrke arbejdet med forebyggelse af konflikter på hospitalet – til gavn for både patienter, pårørende og personalets arbejdsmiljø. Det skal ske ved ikke blot at have fokus på det taktiske, men også det strategiske niveau. Det taktiske handler om, hvad den enkelte medarbejder kan gøre, når han eller hun står midt i en tilspidset situation, mens det strategiske handler om, hvad afdelingerne og personalet i fællesskab kan gøre for at forebygge, at konflikterne overhovedet opstår.
- Tidligere har vi som konsulenter været ude at undervise i taktisk konflikthåndtering, hvis der fx har været stor udskiftning af personale på en afdeling og derfor mange nye medarbejdere. Vi er også rykket ud, hvis der har været konkrete episoder på en afdeling, men det vil være mere værdifuldt, hvis også det strategiske forebyggelsesperspektiv bliver styrket, fortæller Birgitte Juul Diekmann.
FAKTA om udarbejdelse af e-læringskurset
E-læringskurset er udarbejdet i et samarbejde mellem RegionH E-læring, Nordsjællands Hospital samt Herlev og Gentofte Hospital.
Det faglige indhold er udarbejdet af CRECEA A/S ved organisationspsykologerne Liv Starheim (ph.d.), psykolog Signe Brønserud og psykolog Ninna Brinch Jensen samt organisationspsykolog Birgitte Juul Diekmann, Herlev og Gentofte Hospital.
Forløbspakker og drejebøger
Derfor er det tanken, at der på afdelingerne på Herlev og Gentofte Hospital skal udpeges ressourcepersoner. De får det overordnede ansvar for et fortløbende arbejde, der skal forebygge konflikter med patienter og pårørende.
Ressourcepersonerne indgår i en fælles netværksgruppe. De vil få 2 ½ dags undervisning i konflikthåndtering, forebyggelse og rollen som ressourceperson, og skal så undervise kollegerne med afsæt i e-læringsmaterialet.
E-læringen er skruet sådan sammen, at den kan deles op og tilpasses afdelingernes tidsrammer, og der er udarbejdet forslag til konkrete "forløbspakker". Fx kan man starte med en times basisintroduktion, siden afholde et halvdagsseminar på tre timer og så følge op med et par korte seancer af en halv time på afdelingsmøder, hvor cases fra materialet og eventuelt cases fra egen afdeling bliver taget op og drøftet. Til hver pakke hører en udførlig drejebog, der letter planlægningen for den ressourceperson, som er tovholder på seancerne.
- Selv om det er muligt at tage e-læringen på egen hånd, vil udbyttet være størst, hvis personalet på afdelingerne er sammen om at arbejde med materialet, mener Birgitte Juul Diekmann.
Også andre regioner får glæde af e-læringen
Kim Fischer Nørbjerg, stabschef for HR og Kompetence på Herlev og Gentofte Hospital, glæder sig over de nye værktøjer til forebyggelse og håndtering af konflikter.
- Jeg er virkelig glad for og stolt over det nye uddannelseskoncept. Her får vores ansatte håndgribelige værktøjer, der vil hjælpe dem med at forebygge og nedtrappe de pressede situationer, som de indimellem står i. Hospitalets ambition er altid, at vores patienter og pårørende skal føle sig godt behandlet. Jeg glæder mig meget til vi meget snart kan tilbyde uddannelsen til vores ledere og medarbejdere på hospitalet og e-læringskurset bliver tilgængeligt for hele regionen, ligesom jeg ved, at andre regioner også har bedt om at kunne bruge vores nye uddannelseskoncept, siger Kim Fischer Nørbjerg.
Konkret bliver det nye e-læringskursus også tilgængeligt i Region Sjælland og Region Syddanmark. Det sker i let reviderede udgaver, der tager højde for den måde, man her griber arbejdet med konflikthåndtering an på.