SÅDAN HAR DE GJORT
Observationer giver patienternes perspektiv på ventetiden
Afdelingen for Øjensygdomme på Rigshospitalet Glostrup kunne se i deres LUP-tal og i patienternes LUP-kommentarer, at der var udfordringer med ventetiden i afdelingen. Derfor ville de gerne bruge observationer til at få mere viden om, hvordan ventetiden egentlig ser ud fra patienternes perspektiv.
Afdelingen har både planlagte og akutte patienter. Ventetid er derfor ofte et vilkår, og afdelingen har stort fokus på, hvordan de kan gøre ventetiden så god som muligt for patienterne, fortæller Thea Stine Lokind, som er klinisk sygeplejespecialist og kvalitetskonsulent, og har gennemført observationerne i afdelingen.
Observationer i fire forskellige venteværelser
To kvalitetskonsulenter fra afdelingen har gennemført observationer i fire af afdelingens venteværelser - to venteværelser i ambulatorier og to på operationsgange.
At observere i forskellige venteværelser sikrede bedre repræsentation af patienter fra de forskellige specialer. Det gav også indblik i forskellige venteoplevelser, fordi der ofte er mere ventetid på operationsgangen med mange akutte patienter end i venteværelserne i ambulatoriet.
Fokus på kommunikationen, det usagte og indretningen i venteværelset
De to kvalitetskonsulenter observerede to timer i hvert venteværelse. Undervejs noterede de deres observationer ned.
På forhånd havde de planlagt at fokusere på tre overordnede emner:
Kommunikationen mellem behandlere og patienter
Det usagte (fx patienternes kropssprog)
Venteværelsets indretning
For at skabe mindre afstand til patienterne, bar de to konsulenter ikke uniform i venteværelset. Inden observationerne var det øvrige personale blevet informeret om at der blev observeret i venteværelset.
Observationerne blev kombineret med mini-interview med patienterne
Udover observationerne talte de to konsulenter også kort med nogle af patienterne i ventetiden som en form for mini-interview. Her spurgte de bl.a.: Hvordan oplever du ventetiden? Og hvad synes du om indretningen i venteværelset? Det gav bl.a. indsigt i, at ventetiden er lettere at acceptere, hvis patienten bliver informeret om, at der er lang ventetid. Og at det er rart at blive tilbudt noget at drikke, mens patienterne venter.
Afdelingen har udviklet plakater med information til venteværelset
På baggrund af observationerne har afdelingen udviklet plakater til venteværelset, hvor de både informerer om forskellige øjensygdomme og opfordrer patienterne til at henvende sig i skranken, hvis de oplever ventetid.
HVAD ER VÆRDIEN
Observationer giver:
Indblik i det der konkret sker i afdelingen. I dette eksempel i venteværelserne, men det er også muligt at observere andre steder i en afdeling, alt efter hvad man gerne vil vide mere om. Observationerne er en måde at nuancere sine LUP-resultater og få mere viden om, hvad der kan ligge til grund for mindre gode resultater.
Indsigt i det usagte, fx hvordan nogle patienter er urolige i ventetiden.
Viden om kommunikationen og interaktionen mellem patienter og personale. Det er også muligt at observere konsultationer eller andre samtaler i afdelingen - med samtykke fra patienter og klinikere.
Mini-interview som del af observationerne kan også give patienterne mulighed for at komme med idéer til forbedringer.
Man skal ikke være bange for at bruge de her metoder. Tit vil patienterne gerne fortælle nogle ting, de vil gerne fortælle, hvordan de har det. Det er meget vigtigt at vide, hvad der foregår hos patienterne.
Thea Stine Lokind. Klinisk sygeplejespecialist og kvalitetskonsulent
Læs om observationer i Patientinddragelsesguiden