Selvom 2021 var et år med mange udfordringer for sundhedsvæsenet, så afslører den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser – LUP alligevel 17 afdelinger på tværs af Region Hovedstaden, som har formået at forbedre deres samlede patienttilfredshed.
Der er tale om statistisk signifikante forbedringer af gennemsnitsscoren fra 2020 til 2021 på spørgsmålet ’Er du alt i alt tilfreds med din indlæggelse/dit besøg/fødselsforløbet?’. I oversigten er hospitalerne og afdelingerne sat op alfabetisk. I parentes vises den patienttype, som har oplevet forbedringen. De sorte prikker viser gennemsnitsscoren, og hvor meget dette tal har rykket sig fra 2020 til 2021. Tallene yderst til højre er antallet af patientbesvarelser, som resultatet er baseret på.
Sådan kan du også forbedre jeres score
Er din afdeling ikke på listen, så er der her hjælp at hente i forhold til, hvordan I kan arbejde med at forbedre patienttilfredsheden. Sektionschef i Center for Patientinddragelse, Daisy Kyed, deler ud af sin viden om patienttilfredshed og kommer med gode råd til, hvordan man kan arbejde videre med sine LUP-resultater.
”I år er der jo flere resultater at holdes styr på, end der vil være fremadrettet. Indtil nu har patienterne fået et kæmpe batteri af spørgsmål hvert år, som de har svaret på. Fra 2022 er der færre spørgsmål, der bliver stillet på tværs af hele landet, men til gengæld har den enkelte afdeling mulighed for at vælge egne lokale spørgsmål, der måler på netop den forbedringsindsats, de arbejder med. Fremadrettet er det dermed de månedlige målinger i LUP-regi, som er mest relevante at kigge på som afdelingsledelse,” siger Daisy Kyed.
Sådan kan du se på resultatet
Når man skal vurdere sit resultat, er der flere måder at gå til opgaven på. Man kan både vurdere niveauet af patienttilfredshed på sin egen afdeling, og man kan sammenligne med andre afdelinger i regionen eller i hele landet for at sikre et relevant sammenligningsgrundlag.
”Som afdelingsledelse kan man vælge at kigge på tværs af alle spørgsmål og se, hvor man måske har mange røde og orange besvarelser – altså dem, der ligger lavt. Det er jo én måde at undersøge på, hvor ens udfordringer ligger,” forklarer Daisy Kyed og fortsætter:
”Hvis man synes, at det egentlig ligger pænt generelt, kan en anden måde være at sammenligne med afdelinger, der ligner ens egen enten inden for Region Hovedstaden eller på tværs af Danmark.”
Endelig er der også nogle hospitaler, som har deres egne særlige indsatsområder.
”Det kan også være, at hospitalet har nogle områder, som ledelsen har særligt fokus på at forbedre. Det kunne for eksempel være patientinddragelse. Så kan man jo kigge på det resultat i forhold til de andre afdelinger på hospitalet og se på, om man er en af dem, der trækker op eller ned på hospitalsresultatet,” siger Daisy Kyed.
Du kan ikke arbejde på det hele
Før du går i gang med forbedringsarbejdet, er det vigtigt at holde sig to ting for øje. LUP-resultatet kan kun pege på, hvor udfordringerne ligger, men ikke på, hvad der er årsag til dem. Og så er det vigtigt at prioritere.
”Det er vigtigt, at man kun vælger nogle få områder at arbejde med ad gangen, fordi man kan ikke arbejde med det hele. Så man bliver nødt til at tage et valg og sige okay, det er det her, som jeg vil arbejde med. Og selv når du har fundet ud af, at det for eksempel er skriftlig patientkommunikation, som det ikke går så godt med, så ved man jo ikke, hvad det er, der er på spil,” forklarer Daisy Kyed og uddyber:
”Så bliver man nødt til at gå ud og spørge patienterne. Er det, hvornår I får informationen – altså tidspunktet? Hvor I får den? Er det omfanget – er der for meget eller for lidt? Eller er det måden, som vi skriver på – forstår I overhovedet det, som vi skriver?”
Find ud af, hvad udfordringen er, inden du begynder at lave tiltag
”Man bliver simpelthen nødt til at finde ud af, hvad det er, der er på spil, inden man går i gang med at lave tiltag på det,” anbefaler Daisy Kyed.
Heldigvis findes der mange måder at gå til opgaven på, og det kan både være mere forkromede metoder, men også noget så simpelt som at spørge de patienter, der er til stede i afdelingen.
”Der findes et væld af forskellige måder, man kan gøre det på. Den helt lavpraktiske er jo, hvis man er et ambulatorium, så kan man gå ud og spørge nogle af dem, der sidder i venteværelset i forvejen. Eller hvis man har indlagte patienter, så kan man jo gå rundt og spørge nogle af dem. Det kan simpelthen være så lavpraktisk som at gå rundt og snakke med patienterne,” siger Daisy Kyed.
Har man ikke den mulighed, kan man invitere patienterne til dialog i andre sammenhænge.
”Man kan også lave feedbackmøder, hvor man inviterer nogle patienter ind sammen med nogle klinikere, der hører, hvad patienterne siger. Eller man kan lave interviews. Eller bruge lederrunder,” foreslår Daisy Kyed.
I faktaboksen til højre kan du finde et link til Patientinddragelsesguiden, hvor du kan finde inspiration og værktøjer til at gå i dialog med patienterne om deres oplevelser.
Patienttilfredshed handler ikke kun om tilfredse patienter
Et andet opmærksomhedspunkt kan ifølge Daisy Kyed være at se på det, der foregår rundt om patienterne:
”Vi har jo en ide om, at hvis personalet trives, så er der også større chance for, at patienterne er tilfredse. Hvis den kliniske kvalitet er høj, så får man også en bedre patientoplevelse, fordi den patientoplevede kvalitet også bliver påvirket af, om man synes, at man har fået en god klinisk behandling.”
Patienternes helhedsindtryk bliver påvirker af en lang række faktorer som: tonen blandt personalet, oplevet travlhed i afdelingen, rengøring, skiltningen og de andre patienters oplevede tilfredshed. Derfor er det heller ikke så lige til at forbedre sit LUP-resultat.
”Det er et langt og benhårdt arbejde, hvor man bliver ved med at spørge patienterne og ikke bare tror, at man ved, hvad de gerne vil have. Så det er et kontinuerligt arbejde, der kræver fokus på patienterne hele vejen rundt,” siger Daisy Kyed.
Derfor er Daisy Kyeds bedste råd til at få mere tilfredse patienter følgende:
”Mit bedste bud er at blive ved med at tale med patienterne om, hvad der gør, at de måske ikke har en god oplevelse. Og så ikke spænde over for mange ting, men prøve at fokusere på nogle få ting. Når man så har stået og lyst med lommelygten på et afgrænset område i et stykke tid, kan det være en god ide at tænde loftslyset igen for at se, om der er noget andet, man bør give opmærksomhed.”